168696

Công Ty TNHH Giải Pháp Công Nghệ Anh Tuấn Huy Lai ~ Thúc đẩy sự phát triển công nghệ Việt Nam

ATHL Solutions Co., Ltd
Địa chỉ : 309/25 Võ Văn Ngân , P. Linh Chiểu , Q. Thủ Đức , TP.HCM
Điện thoại : 08.39683821
Fax : 08.37228782
Email : Đăng nhập Can view
Website :
Online_suppport
Call me!
Kết nối mạng xã hội
Đối tác
Công Ty Cổ Phần Đầu Tư Thương Mại Ford An Đô CÔNG TY TNHH THƯƠNG MẠI DỊCH VỤ TIN HỌC GIA HUY CÔNG TY CỔ PHẦN THƯƠNG MẠI ĐIỆN TỬ 5T QUỐC TẾ Công Ty TNHH Công Nghệ Và Thương Mại Beesky Việt Nam
Công Ty TNHH Công Nghệ Thông Tin Vision Vsp CÔNG TY TNHH CÔNG NGHIỆP SAKURA VIỆT NAM  CÔNG TY TNHH THƯƠNG MẠI DỊCH VỤ KỸ THUẬT NGUYỄN PHAN Công ty CP Sản Xuất Thương Mại Quốc Tế Hưng Long
Doanh Nghiệp Tư Nhân Thiết kế - In Ấn Minh Nguyên Công Ty TNHH Dịch Vụ Bảo Vệ Quốc Thắng CÔNG TY CỔ PHẦN THƯƠNG MẠI ĐIỆN TỬ VNB Công ty Cổ Phần Thương Mại và Kỹ Thuật VMV
Hướng dẫn cập nhập, xác thực và quản trị hồ sơ doanh nghiệp trên VIETNAMNAY.COM
18:31 26/11/2013

Việc xây dựng một hệ thống thoại Call/Contact Center - hay còn gọi là Trung  tâm chăm sóc khách hàng thì rất quan trọng đối với các Doanh nghiệp triển khai kinh doanh dịch vụ trực tiếp đến khách hàng ...

Việc xây dựng một hệ thống thoại Call/Contact Center - hay còn gọi là Trung  tâm chăm sóc khách hàng thì rất quan trọng đối với các Doanh nghiệp triển khai kinh doanh dịch vụ trực tiếp đến khách hàng như các quỹ tài chính, bảo hiểm, bất động sản, chứng khoán, các hệ thống siêu thị, các chuỗi cửa hàng kinh doanh bán lẻ,...

Giải pháp trung tâm chăm sóc khách hàng về cơ bản có thể tham khảo tại đây theo hai giải pháp cơ bản: giải pháp xây dựng trung tâm chăm sóc khách hàng dựa theo các hãng lớn như Genesys, Avaya, Cisco, Unify (Siemens), Nec, ... và một giải pháp xây dựng trung tâm chăm sóc khách hàng trên nền tảng mã nguồn mở.

Chi phí cho một hệ thống Trung tâm chăm sóc khách hàng về cơ bản được xác định dựa trên chi phí đầu tư ban đầu và chi phí khai thác dịch vụ. Chi phí đầu tư ban đầu thường xác định ngay từ khi xây dựng hệ thống và ít bị ảnh hưởng cho đến khi thiết bị hoặc phần mềm bị hư hỏng, cần phải nâng cấp và đầu tư lại. Nhưng chi phí khai thác dịch vụ bao gồm chi phí nhân lực, bảo trì, chi phí duy trì hạ tầng hệ thống hàng tháng ( ví dụ như chi phí điện, chi phí thoại, văn phòng phẩm,...) thì thường dao động và có thể thay đổi được. Dựa vào điều này, ATHLSolutions đề ra một vài mô hình giải pháp để hỗ trợ các hệ thống thoại giúp Doanh nghiệp giảm chi phí trong quá trình khai thác hệ thống cho hoạt động kinh doanh.

Dựa trên các chi phí khi thực hiện các cuộc gọi cùng nhà mạng thấp hơn các cuộc gọi liên mạng khá nhiều nên đây cũng là một cơ sở để khai thác giải pháp này. Ví dụ: nếu thực hiện cuộc gọi từ nhà mạng Vinaphone sang VNPT hay ngược lại thì chi phí vẫn được tính như một cuộc gọi di động, nhưng nếu thực hiện cuộc gọi từ nhà mạng Vinaphone sang Vinaphone hay từ VNPT sang VNPT thì chi phí có thể nói là thấp hơn rất nhiều và cũng tương tự đối với các nhà mạng khác như Viettel, MobiFone, Vinaphone, Vinamobile, GMobile ....

Tất nhiên, bất kì giải pháp nào cũng đều có những điểm thuận lợi và bất lợi, tuỳ vào nhu cầu, hiện trạng hạ tầng cũng như mô hình kinh doanh của mỗi doanh nghiệp để chọn lựa giải pháp cho phù hợp. ATHLSolutions đưa ra vài thông tin mang tính chất tham khảo trước khi Doanh nghiệp ra quyết định đầu tư.

Thuận lợi

  • Chi phí khai thác dịch vụ giảm rất đáng kể.
  • Có thể triển khai Dịch vụ thoại ở những vùng bị hạn chế về mặt địa lý, khi hạ tầng thoại PSTN chưa được đầu tư đến. (Ví dụ ở Trung Quốc, Mông Cổ hay các quốc gia có vùng địa lý rộng lớn, nhiều đồi núi, sông suối, ao hồ, sa mạc, biển đảo thì việc đầu tư hạ tầng đường trục cáp rất tốn kém và chậm triển khai. Tuy nhiên các hạ tầng mạng không dây ví dụ như mạng GSM lại dễ đầu tư hơn, khả thi hơn và dễ dàng triển khai hơn.)
  • Tận dụng hạ tầng thoại sẳn có như tổng đài, điện thoại, hệ thống Call/Contact Center.
  • Hoạt động với mô hình Call/Contact Center dạng Outbound là hiệu quả cao nhất.

Bất lợi

  • Số điện thoại Doanh nghiệp sử dụng không mang tính chất là số đặc trưng hay cố định của công ty và thay đổi tương ứng với đầu số số điện thoại của khách hàng.
  • Quá nhiều đầu số được sử dụng, do đó khách hàng khó có thể chú ý để chủ động phản hồi.
  • Một số nghiệp vụ hỗ trợ cho Trung tâm chăm sóc khách hàng không tận dụng hiệu quả cao nhất hoặc khó khăn khi phục vụ một số nhóm đối tượng khách hàng ưu tiên hoặc các phiên xử lý còn chưa dứt điểm.

Ứng với mỗi nhu cầu và hiện trạng đặc trưng của mỗi Doanh nghiệp sẽ có các mô hình kết nối tương ứng. ATHLSolutions giới thiệu một vài mô hình kết nối đã triển khai trên thị trường.

Mô hình thứ 1

Ở mô hình này, hệ thống hỗ trợ thoại Doanh nghiệp bao gồm tổng đài IP-PBX, Call/Contact Center, GSM Gateway,...

ATHLSolutions VoIP GSM Gateway
Phóng to hình

Các Agent gọi ra ngoài thông qua mạng Lan đến thiết bị VoIP GSM gateway, thiết bị này tương tác ra bên ngoài qua 02 đường chủ yếu : qua các line CO, E1/T1, ... đến điện thoại bàn của khách hàng hoặc qua các mạng GSM như Vinaphone, MobiFone, Viettel, ...đến các thiết bị di động của khách hàng.

Cũng tương tự khi khách hàng gọi vào hệ thống thoại Doanh nghiệp thì tương ứng với đầu số khách hàng trong danh bạ Call/Contact Center, sẽ được định tuyến đến các Agent tương ứng đã hỗ trợ trước đó.

Ở mô hình này VoIP GSM gateway có hỗ trợ thêm cổng FXS (nối trực tiếp đến điện thoại bàn để sử dụng trong trường hợp tổng đài IP hoặc mạng Lan bị sự cố.

Mô hình thứ 2

ATHLSolutions VoIP GSM Gateway
Phóng to hình

Giống như theo mô hình 1, nhưng thiết bị GSM gateway không hỗ trợ thêm port FXS gắn với điện thoại bàn.

Mô hình thứ 3

ATHLSolutions VoIP GSM Gateway
Phóng to hình

Ở mô hình này, Doanh nghiệp không sử dụng line CO hay E1/T1 kết nối vào GSM gateway từ nhà cung cấp PSTN. Thường sử dụng đối với các khu vực miền núi, hải đảo, sông suối, ao hồ dày đặc mà chưa được hỗ trợ bởi cáp đường trục để kéo line CO hay E1/T1 về Doanh nghiệp. VoIP GSM gateway có hỗ trợ thêm cổng FXS (nối trực tiếp đến điện thoại bàn để sử dụng trong trường hợp tổng đài IP hoặc mạng Lan bị sự cố.

Mô hình thứ 4

ATHLSolutions VoIP GSM Gateway
Phóng to hình

Ở mô hình này, Doanh nghiệp không sử dụng line CO hay E1/T1 kết nối vào GSM gateway. Thường sử dụng đối với các khu vực đồi núi, sông suối, ao hồ, sa mạc, biển đảo dày đặc mà chưa được hỗ trợ bởi cáp đường trục để kéo line CO hay E1/T1 về Doanh nghiệp. GSM Gateway không hỗ trợ thêm port FXS gắn với điện thoại bàn.

Một vài trường hợp Doanh nghiệp sử dụng chính GSM Gateway làm tổng đài thu nhỏ với vài kết nối FXS (analog phone) hay điện thoại IP. Giải pháp này được xem là một trong các dạng tổng đài linh động, dễ dàng lắp đặt và di dời. Tuy nhiên để hỗ trợ cho hệ thống Call/Contact Center thì giải pháp này không được chú trọng.

Ngoài ra, nếu kết nối đa chính nhánh để tiết kiệm chi phí liên thông mạng hay kết nối nhiều hệ thống Call/Contact Center ở các chi nhánh khác nhau và có sử dụng thiết bị GSM gateway thì nên tích hợp giải pháp kết nối đa chi nhánh tham khảo tại đây.

Tin liên quan